BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
ISO 9001 adalah
system manajemen mutu dan merupakan persyaratan system manajemen yang paling
populer di dunia. ISO 9001 juga merupakan sertifikasi yang berorientasi pada
layanan pelanggan dan standar manajemen mutu yang di adopsi pada tahun 2000
oleh International Organization for standardization (ISO).
ISO 9001:2015
merupakan standar terbaru dari ISO 9001 yang menggantikan versi sebelumnya,
yaitu ISO 9001:2008. Model proses ISO terbentuk dari urutan input,
proses, output yang didasarkan pada siklus PDCA (ISO [1]). Perubahan
mendasar ada pada versi terbaru ISO, yaitu peninjauan lebih mendalam terhadap
lingkungan dan konteks organisasi serta pemikiran berbasis risiko, ISO
9001:2015 tidak hanya memperhatikan pelanggan, namun juga lingkungan dari
organisasi untuk meningkatkan ketahanan dan keberlanjutan organisasi terhadap
perubahan.
ISO 9001:2015
terdiri dari 10 klausul, dimana klausul 1-3 merupakan klausul pembuka sedangkan
4-10 merupakan klausul isi. Klausul 1-3 terdiri dari lingkup penerapan,
istilah, dan definisi dari ISO 9001:2015. Klausul 4-10 merupakan klausul
persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk dapat mengimplementasikan
ISO 9001:2015.
1.2.Tujuan Penerapan
ISO 9001:2015
Tujuan Penerapan ISO 9001;2015 bagi Perusahaan atau
Organisasi adalah sebagai berikut :
a.
untuk mengatur
system administrasi dan dokumen dalam perusahaan atau organisasi,
b.
untuk mengelola
resiko yang dapat muncul dalam sebuah perusahaan maupun organisasi,
c.
untuk membangun
system dasar dalam perusahaan atau organisasi terpenuhi mulai aturan yang
berhubungan dengan manusia sampai dengan hal yang mengatur tentang proses
(produksi)
d.
untuk memastikan
setiap proses dan tahapam telah dilakukan sesuai aturan prosedur maupun standar
baku yang telah ditetapkan
e.
melakukan control
terhadap top manajemen agar lebih focus dan konstiten dalam mencapai sasaran
mutu perusahaan yang telah ditetapkan.
1.3.Rumusan Masalah
Bagaimana penerapan (implementasi) ISO
9001:2015 dalam perusahaan?
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Gambaran Umum
Dalam industri konstruksi dikenal empat pemain utama
yaitu owner, konsultan perencana, kontraktor, dan konsultan pengawas. Owner
sebagai pemilik proyek menyadari bahwa kebutuhannya memiliki spesifikasi unik
dan variatif. Oleh karena itu, owner berusaha mencari konsultan perencana,
kontraktor, dan konsultan pengawas yang diharapkan mampu mengakomodasi
kebutuhan tersebut. Dalam studi kasus ini pembahasan dibatasi hanya untuk
industri kontraktor.
Suatu proyek pembangunan dikelola secara profesional,
apabila adanya jaminan dari kontraktor bahwa proyek dilaksanakan tepat waktu (on
time delivery), mutu material serta produk yang dihasilkan sesuai
spesifikasi yang ditetapkan, jaminan keselamatan pekerja & proyek, serta
spesifikasi lainnya. Guna menjamin konsistensi pelaksanaan setiap proyek maka
owner mempersyaratkan kontraktor yang terpilih harus memiliki suatu sistem yang
menjamin setiap tahapan aktivitas proyek dilaksanakan sesuai rencana mutu
proyek. Sistem tersebut adalah sistem manajemen mutu ISO 9001. Oleh karena itu,
kita bisa perhatikan bahwa owner proyek baik pemerintah maupun perusahaan
swasta biasa mensyaratkan bukti adanya penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001
dalam persyaratan tender.
ISO 9001:2015 merupakan standar
terbaru dari ISO 9001 yang menggantikan versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Pengukuran Kinerja
menjadi salah satu persyaratan baru di dalam ISO 9001:2015 pasal 6.2.2 dimana
tidak lagi hanya berfokus pada proses, akan tetapi sasaran mutu sebagai salah
satu indicator pengukuran kinerja memiliki penekanan lebih; bukan hanya sebatas
“ada” akan tetapi bagaiamana kinerja sasaran mutu tersebut dapat dicapai dan
sejalan dengan rencana bisnis perusahaan.
Risiko adalah efek ketidakpastian dari hasil yang
diharapkan. Pendekatan berbasis risiko ini membantu organisasi berpikir risiko
lebih eksplisit, dimana jika pada versi 2008 Sistem Manajemen Mutu diawali
dengan Rencana Mutu, maka pada versi 2015 ini, pendekatan berbasis risiko
menjadi dasar dalam penyusunan rencana mutu, sehingga pengendalian terhadap
dampak negatif yang akan muncul dari Sistem Manajemen Mutu dapat diantisipasi
lebih awal.
Standar versi tahun 2015 tidak menghilangkan fungsi Management
Representative secara sepenuhnya, dimana fungsi tersebut harus dilakukan
dalam pengawasan penuh oleh Top Management, sehingga keterlibatan
manajemen dalam implementasi standar ISO bisa lebih baik lagi. Tampak dari
persyaratan ini bahwa Sistem Manajemen adalah pendekatan Top to Bottom,
bukan Bottom Up yang selama ini sering terjadi di versi standar yang
lama.
Sistem Manajemen Mutu yang ada kali ini tidak lagi hanya
berfokus pada kepuasan pelanggan, akan tetapi juga berbicara mengenai
kepentingan dari seluruh stakeholders/ pemangku kepentingan yang
berhubungan dengan organisasi, sehingga organisasi harus mengidentifikasi dan
memetakan kepentingan dari seluruh pemangku kepentingan tersebut.
2.2. Manfaat
Penerapan ISO 9001:2015
Sertifikasi ISO 9001 akan memberikan manfaat maksimal
kepada organisasi Anda jika organisasi anda menjalankan ISO 9001 dengan cara
yang benar dan praktis. dengan implementasi yang benar Ini, akan memastikan
bahwa Sistem Manajemen Mutu yang diadopsi, bekerja untuk meningkatkan bisnis
dan bukan hanya satu set prosedur yang disimpan dan dipajang saja, dan dipakai
pada saat ada audit.
Dengan mengadopsi pendekatan proses yang baik dengan
praktek kerja lebih efisien dan berfokus pada tujuan bisnis organisasi, Anda
akan mencapai sebuah sistem yang akan membantu dan mendukung organisasi Anda,
dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Sertifikasi ISO 9001
tidak hanya cocok untuk organisasi besar tapi juga usaha kecil yang akan
mendapatkan keuntungan dari mengadopsi Sistem Manajemen Mutu yang efisien yang
akan menghemat waktu dan biaya, meningkatkan efisiensi dan pada akhirnya
meningkatkan hubungan pelanggan yang saling menguntungkan.
Manfaat
Penerapan Sertifikat ISO konstruksi Bagi Perusahaan adalah sebagai berikut
:
ü Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Konstruksi
ü Meningkatkan efisiensi Perusahaan Jasa Konstruksi
ü Membuka Peluang Pasar Nasional Maupun
Internasional bagi Perusahaan Konstruksi
ü Memenuhi Persyaratan Tender Jasa Konstruksi
ü Meningkatkan kualitas Jasa Konstruksi secara
Terus Menerus
a.
Organisasi
Manfaat
Penerapan ISO 9001:2015 bagi Organisasi adalah sebagai berikut :
Ø Jaminan Kualitas Produk dan Proses
Ø Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ø Meningkatkan produkstivitas
Organisasi
Ø Meningkatkan Hubungan Yang saling menguntungkan
Ø Meningkatkan cost Efisiense
b.
Perusahaan
Memaksimalkan manfaat Penerapan ISO 9001:2015 bagi Organisasi :
ü .Kerjasama/ Teamwork semua karyawan dan pimpimnan
ü Support dari Top Management
ü Kesamaan Tujuan penerapan iso 9001:2015
ü komitment menjalankan apa yang sudah disepakati
ü Tindakan perbaikan dan peningkatan berkelanjutan.
Berikut adalah kondisi
organisasi apabila tidak menjalankan sistem manajemen mutu ini :
1.
Tidak ada instruksi kerja / informasi tertulis
2.
Instruksi kerja tidak ditaati
3.
Tidak ada record (rekaman)
4.
Record sukar ditemukan
5.
Dokumen-dokumen tidak terkontrol
6.
Melakukan perubahan yang bukan wewenangnya
7.
Peralatan inspeksi tidak dikalibrasi
8.
Meletakan barang tidak pada tempatnya
9.
Status barang tidak jelas
10.
Komplain Pelanggan tidak ditangani sampai tuntas
11.
Target dan sasaran perusahaan tidak jelas
12.
tidak ada improvement dan efisiensi
Ada dua
syarat untuk mendapatkan sertifikat ISO 9001:
a.
telah menerapkan sistem manajemen mutu IS0
9001:2015 sekurang-kurangnya tiga bulan,
b.
lulus audit sertifikasi
2.3. Contoh Kasus
“Perancangan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada Perusahan”
PT. X merupakan
perusahaan manufaktur multinasional yang bergerak di bidang consumer good. PT.
X memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa fungsi di dalamnya,
salah satunya adalah Human Resource Development (HRD). HRD bertanggung
jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan sumber daya manusia yang ada
di PT. X. HRD membawahi beberapa sub-fungsi, dimana tiap sub-fungsi juga
membawahi beberapa departemen di dalamnya. Salah satu departemen dalam HRD
adalah departemen HR Services yang dibawahi oleh sub-fungsi HR Services
& Labor Relation. Departemen HR Services bertujuan untuk
memberikan pelayanan terbaik secara akurat dan tepat waktu dengan
mengkonsolidasi semua transaksi HR dalam satu tempat. Departemen HR Services
membawahi beberapa sub-departemen yang bertanggung jawab untuk penyediaan
layanan HR yang lebih spesifik. Compensation and Benefit (C&B) Services
adalah sub-departemen HR Services yang bertugas memproses semua
transaksi HR yang berhubungan dengan pemberian kompensasi dan benefit.
Tujuan HR Services menunjukkan bahwa kualitas merupakan hal yan
terpenting dalam pemrosesan dan penyampaian layanan HR di PT. X. Kualitas ini
juga berlaku bagi C&B sebagai sub-departemen yang dibawahi oleh HR Services.
Hal ini yang
mendorong C&B untuk melakukan standarisasi pada proses utamanya berdasarkan
standar yang telah diakui secara internasional. Standar internasional yang
dimaksud adalah ISO 9001 yang berkaitan dengan kualitas. Versi ISO 9001 yang
digunakan adalah versi terbaru yaitu ISO 9001:2015. Standarisasi proses diharapkan
dapat meningkatkan kesempatan untuk perbaikan berkelanjutan, memudahkan proses
belajar bagi karyawan baru, dan meningkatkan konsistensi dalam memberikan
pelayanan terbaik. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah
merancang sistem manajemen mutu yang dibutuhkan untuk kepentingan sertifikasi
ISO 9001:2015. Penelitian ini dilakukan hanya pada C&B yang ada di kantor
pusat Surabaya.
Metode Penelitian (ISO 9001:2015)
ISO 9001:2015 merupakan standar terbaru dari ISO 9001
yang menggantikan versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Model proses ISO
terbentuk dari urutan input, proses, output yang didasarkan pada
siklus PDCA (ISO [1]). Perubahan mendasar ada pada versi terbaru ISO, yaitu
peninjauan lebih mendalam terhadap lingkungan dan konteks organisasi serta
pemikiran berbasis risiko, ISO 9001:2015 tidak hanya memperhatikan pelanggan,
namun juga lingkungan dari organisasi untuk me-ningkatkan ketahanan dan
keberlanjutan organisasi terhadap perubahan. ISO 9001:2015 terdiri dari 10
klausul, dimana klausul 1-3 merupakan klausul pembuka sedangkan 4-10 merupakan
klausul isi. Klausul 1-3 terdiri dari lingkup penerapan, istilah, dan definisi
dari ISO 9001:2015. Klausul 4-10 merupakan klausul persyaratan yang harus
dipenuhi oleh organisasi untuk dapat meng-implementasikan ISO 9001:2015.
Metode
Penelitian yang dipakai ada 3, yaitu :
1.
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
FMEA adalah sebuah metode sistematis untuk
mengidentifikasi dan mencegah permasalahan produk dan proses sebelum terjadi
(McDermott [2]). Tujuan dari FMEA adalah untuk melihat secara keseluruhan
proses atau produk dimana kegagalan dapat terjadi. Kegagalan tersebut timbul
ketika proses atau produk yang ada tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya,
yang disebut failure mode. Proses FMEA dilakukan dengan mengidentifikasi
kegagalan, dampak, dan risiko dalam proses atau produk, kemudian mengurangi
atau mengeliminasi hal-hal tersebut. Kegagalan yang terjadi diukur secara
kuantitatif dengan nilai yang disebut Risk Priority Number (RPN). Nilai
RPN diperoleh berdasarkan frekuensi terjadi (occurence), dampak yang
ditimbulkan (severity), dan kemudahan kegagalan untuk dideteksi (detection).
Nilai RPN yang semakin tinggi menunjukkan bahwa kegagalan tersebut memiliki
tingkat kepentingan yang semakin tinggi untuk diselesaikan terlebih dahulu.
2.
Matriks Risiko
Matriks risiko adalah pendekatan sistematis untuk
mengestimasi dan mengevaluasi risiko (Meyer [3]). Matriks risiko digunakan
untuk mengukur dan mengkategorikan tingkat kepentingan risiko. Tingkat kepentingan
risiko didasarkan pada kombinasi dari kemungkinan dan dampak risiko dengan
rentang tertentu yang menjadi sumbu dari matriks risiko.
3.
Audit Internal dan Tinjauan Manajemen
Audit internal merupakan proses yang sistematis,
independen, dan terdokumentasi untuk memperoleh hasil audit. Hasil audit
merupakan temuan yang selanjutnya dievaluasi secara objektif untuk menentukan
sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Evaluasi hasil audit dilakukan
melalui tinjauan yang dilakukan oleh manajemen puncak. Hasil dari tinjauan
manajemen adalah tindakan yang dilakukan untuk mengatasi temuan dari hasil
audit. Audit selanjutnya dilakukan kembali secara berkala dalam waktu yang
ditentukan untuk memastikan efektifitas tindakan yang diambil. Audit secara
berkala juga dilakukan untuk memastikan sistem manajemen mutu terpelihara dan
konsisten.
Hasil dan Pembahasan :
C&B adalah sub departemen dari HRD PT. X yang
bertugas memproses semua transaksi HR yang berhubungan dengan pemberian
kompensasi dan benefit. Transaksi yang dilakukan di C&B adalah
sebanyak 127 jenis proses. Proses tersebut terbagi dalam tiga bagian besar,
meliputi administrasi perpindahan karyawan, pengelolaan data personalia, dan
penggantian uang bagi keuntungan karyawan. Analisis risiko dilakukan untuk
menentukan proses-proses utama dari C&B. Analisis risiko dilakukan terhadap
127 jenis proses yang dilakukan oleh C&B. Analisis risiko dilakukan melalui
dua tahap. Tahap pertama dari analisis risiko adalah pihak manajemen menentukan
proses yang memiliki risiko besar bagi C&B berdasarkan dari segi finansial.
Hasil analisis risiko tahap pertama adalah 55 dari 127
proses yang masuk dalam analisis risiko tahap kedua. Tahap kedua dari analisis
risiko adalah penilaian lebih lanjut yang dilakukan terhadap 55 proses dari
tahap pertama. Penilaian dilakukan dengan metode FMEA untuk mengidentifikasi
kegagalan proses dan matriks risiko untuk meng-ukur tingkat kepentingan risiko.
Kriteria untuk kemungkinan dan dampak risiko ditentukan oleh pihak manajemen
C&B dengan rentang empat tingkat keparahan. Dampak risiko dinilai
berdasarkan tiga aspek dampak. Dampak finansial adalah dampak yang berkaitan
dengan segi finansial C&B dalam menjalankan prosesnya. Dampak reputasi
adalah dampak yang berkaitan dengan reputasi C&B sebagai sub-departemen
yang memproses transaksi kompensasi dan benefit. Dampak aset informasi
adalah dampak yang berkaitan dengan keamanan dan ketersediaan informasi atau
dokumen berkaitan dengan proses C&B. Tabel 1 menunjukkan matriks risiko
yang digunakan oleh C&B.
Hasil analisis risiko pada tahap kedua adalah 29 proses
yang memiliki risiko tinggi bagi C&B. 29 proses ini merupakan proses utama
C&B yang menjadi ruang lingkup dari implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2015. Proses untuk karyawan baru tidak memiliki risiko tinggi dalam pe
laksanaan prosesnya, namun dinilai pihak mana-jemen berdampak pada kemampuan
C&B dalam menjalankan fungsinya sehingga masuk dalam lingkup ISO 9001:2015.
Proses BPJS kesehatan memiliki risiko yang tinggi, namun ditentukan untuk
dikecualikan karena angka risiko yang tinggi disebabkan karena kesalahan dari
sistem milik pemerintah dan tidak dapat dikendalikan.
Tinjauan Mutu Awal
Tinjauan mutu dilakukan untuk melihat kondisi sistem
manajemen mutu C&B. Tinjauan mutu dilakukan sebanyak dua kali, yaitu
sebelum dan sesudah dilakukan perancangan sistem manajemen mutu. Kondisi sistem
manajemen mutu C&B ditinjau berdasarkan kesesuaiannya dengan persyaratan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 melalui klausul yang tertera dalam dokumen
ISO 9001:2015. Klausul yang ditinjau adalah klausul empat tentang konteks
organisasi, klausul lima tentang kepemimpinan, klausul enam tentang
perencanaan, klausul tujuh tentang dukungan, klausul delapan tentang operasi,
klausul sembilan tentang evaluasi kinerja, dan klausul sepuluh tentang
perbaikan. Tabel 2 menunjukkan hasil tinjauan mutu sebelum perancangan.
Klausul empat memiliki presentase kesesuaian 72%, dimana
C&B belum memantau informasi terkait dengan konteks organisasinya terkait
dengan isu, kebutuhan pihak terkait, ruang lingkup sistem manajemen mutu, dan
pemeliharaan dokumen yang mendukung pengerjaan proses. Hal tersebut disebabkan
karena C&B belum memiliki dokumen yang terintegrasi. Klausul lima merupakan
klausul yang memiliki presentase kesesuaian terendah yaitu 46%, disebabkan
karena belum adanya kebijakan mutu dan penetapan tanggung jawab kepada pihak
manajemen puncak untuk mengontrol kesesuaian sistem manajemen mutu dengan
persyaratan ISO 9001:2015. Klausul enam memiliki presentase kesuaian 91% karena
tidak adanya dokumen sasaran mutu yang terintegrasi dengan kebijakan mutu yang
ada. Klausul 7 memiliki presentase kesesuaian 85%, dimana informasi ter-dokumentasi yang
dimiliki C&B belum lengkap tersedia dan perubahan yang dilakukan pada
dokumen tidak terstandarisasi. Klausul delapan memiliki presentase kesesuaian
98% dikarenakan tidak adanya dokumentasi yang terintegrasi pada
tindakan-tindakan yang dilakukan untuk kegiatan evaluasi pada kebutuhan
pelanggan dan perubahan yang dilakukan. Klausul sembilan memiliki presentase
76% dikarenakan C&B belum melakukan audit internal untuk meninjau
kesesuaian sistem manajemen mutu dengan persyaratan ISO 9001:2015. Klausul
sepuluh telah dipenuhi secara keseluruhan oleh C&B. Total kesesuaian pada
tinjauan mutu awal pada C&B adalah sebesar 86%.
Perancangan Sistem Manajemen Mutu
Perancangan sistem manajemen mutu dilakukan untuk
meningkatkan kesesuaian sistem manajemen mutu C&B dengan persyaratan ISO
9001:2015. Perancangan dilakukan dengan membuat manual mutu yang terdiri dari
konteks organisasi, pernyataan ruang lingkup ISO 9001:2015, business process,
visi, misi, kebijakan mutu, sasaran mutu, struktur organisasi beserta job
description dan kompetensi karyawan, master document form, hasil
audit, dan hasil tinjauan manajemen. Perancangan juga dilakukan melalui
pembaruan SOP pada 29 proses C&B.
Konteks organisasi merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi maksud, tujuan, dan keberlanjutan organisasi. Konteks organisasi
terdiri dari isu-isu C&B, baik secara internal maupun eksternal, yang
mempengaruhi organisasi dalam mengembangkan dan mencapai tujuannya. Pihak
terkait dan kebutuhannya juga merupakan salah satu bagian dari konteks
organisasi, karena dapat mempengaruhi munculnya isu dalam proses bisinis yang
dijalankan oleh C&B jika kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Perancangan
dilakukan melalui pemetaan dan dokumentasi bagi isu dan pihak terkait C&B.
Sebelumnya isu dan pihak terkait C&B hanya berupa pengetahuan dan belum
didokumentasikan.
Pihak yang terkait dengan C&B adalah 18 pihak yang
terdiri dari sub-departemen dan departemen lain dalam fungsi HRD, karyawan, people
manager, supplier (seragam, rumah sakit, mobil), serta tim audit
internal dan eksternal. Isu-isu dari C&B dapat digolongkan menjadi isu yang
terjadi dari eksternal maupun internal. Isu eksternal C&B yang
diidentifikasi berkaitan dengan hukum, teknologi, sosial. Isu-isu internal
C&B yang diidentifikasi berkaitan dengan nilai, pengetahuan, dan kinerja
dari organisasi. Gambar 1 menunjukkan proses bis nis dan hubungan C&B
dengan pihak terkaitnya. Visi dan misi departemen HRD tergambar dari salah satu
poin visi perusahaan, yaitu memenuhi ekspektasi karyawan dan mitra bisnis. Visi
departemen HRD adalah menjadi nomor satu dalam menyediakan sumber daya manusia
untuk Indonesia dan internasional. Misi departemen HRD adalah memikat dan
mempekerjakan sumber daya manusia yang beragam, mengembangkan karyawan untuk
memperkuat kebutuhan bisnis, memotivasi karyawan untuk mendorong kinerja, dan
menjadi mitra strategis untuk menjawab tantangan organisasi. C&B memiliki
tujuan untuk mendukung visi dan misi departemen HRD, dengan memproses semua
transaksi HR berkaitan dengan pemberian kompensasi dan benefit secara
akurat dan tepat waktu.Kebijakan mutu dirancang sebagai komitmen organisasi
dalam mencapai tujuannya.
Kebijakan
mutu C&B dirancang dalam lingkup departemen HRD PT. X. Poin-poin dalam
kebijakan mutu adalah sebagai berikut :
1.
Memastikan terciptanya tim yang beragam dan berkualitas dalam menyajikan layanan HR
dan hubungan ketenaga kerjaan
2.
Mengembangkan proses yang efektif dan efisien terkait layanan HR untuk
meningkatkan produktivitas dan mendukung tercapainya tujuan bisnis
3.
Memastikan kesesuaian layanan HR dan hubungan ketenagakerjaan dengan
peraturan, perundangan, dan persyaratan lainnya yang berlaku.
4.
Mendorong budaya perbaikan berkelanjutan pada setiap karyawan dalam
sistem manajemen kualitas.
5.
Memelihara dan meningkatkan sistem manajemen kualitas yang terstruktur,
terpadu, dan ditinjau secara teratur.
Sasaran mutu merupakan tujuan yang berkaitan dengan
kualitas yang perlu dicapai oleh fungsi atau bagian dalam organisasi. Sasaran
mutu C&B dibuat pada semua proses yang ada dalam ruang lingkup implementasi
ISO 9001:2015. Sasaran mutu C&B terdiri dari sasaran mutu tiga bagian besar
dalam C&B, yaitu transaksi kepersonaliaan untuk karyawan harian, transaksi
kepersonaliaan untuk karyawan bulanan, dan pemberian benefit untuk
karyawan (berupa mobil untuk manajer, seragam, dan klaim kesehatan). Sasaran
mutu C&B saat ini sudah dimiliki di semua proses, namun belum
didokumentasikan secara terintegrasi. Sasaran mutu C&B dibuat berdasarkan
poin-poin dalam kebijakan mutu yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan,
kesesuaian dengan peraturan dan perundangan yang berlaku, dan perbaikan berkelanjutan.
Poin kepuasan pelanggan diwujudkan melalui pemberian layanan HR terbaik, yang
diukur berdasarkan akurasi dan ketepatan waktu pemrosesan. Akurasi dan
ketepatan waktu pemrosesan dipenuhi dengan tindakan yang berbeda untuk setiap
bagian proses. Poin kesesuaian proses dengan peraturan dan perundangan yang
berlaku diwujudkan melalui pemrosesan semua transaksi yang sesuai dengan
P&P yang berlaku. P&P adalah peraturan internal yang dibentuk
berdasarkan perundangan yang berlaku. Proses ditinjau kesesuaiannya melalui
audit, yang dilakukan baik oleh tim audit internal maupun tim audit ekternal.
Poin perbaikan berkelanjutan diwujudkan melalui pemberian target jumlah ide dan
kualitas ide dari setiap karyawan setiap tahunnya. Target terhadap kualitas ide
yang diberikan oleh karyawan dinilai berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh
departemen Continuous Improvement. Target ini diberikan untuk
mengendalikan ide-ide yang masuk dan memastikan tujuan perbaikan berkelanjutan
tercapai. Dokumen sasaran mutu yang dibuat mencantumkan pihak yang bertanggung
jawab, metode pengukuran dan waktu peninjauan. Sasaran mutu dicantumkan dalam
dokumen dengan kode QO_C&BServices_001. Tanggung jawab dan wewenang
sudah ditentukan di PT. X berdasarkan posisi dalam struktur organisasi. Tanggung
jawab dan wewenang untuk memelihara sistem manajemen mutu di C&B belum ada
sehingga perlu ditentukan agar memastikan sistem manajemen mutu terpelihara dan
secara konsisten mencapai tujuannya. Gambar 2 menunjukkan struktur organisasi
C&B.
Manajer HR Services memiliki tanggung jawab
tambahan di samping tanggung jawab utamanya, yaitu sebagai Quality
Management Representative (QMR) untuk memastikan implementasi dan
terpeliharanya sistem manajemen mutu C&B. Posisi ini dipilih karena
merupakan posisi manajemen puncak bagi C&B sehingga memiliki kewenangan
dalam memelihara sistem manajemen mutu yang ada. Tanggung jawab tambahan
manajer HR Services adalah memastikan sistem manajemen mutu
terimplementasi dan terpelihara dalam proses bisnis dengan baik, melalui pelaksanaan
audit, pemantauan, pembaruan, perbaikan berkelanjutan sistem dan dokumen secara berkala dan
konsisten.
Implementasi Rancangan Sistem Manajemen Mutu
Implementasi dilakukan
dengan melaksanakan hasil rancangan dari proses perancangan yang telah dilakukan
sebelumnya. Implementasi dilakukan kedalam C&B dan proses-proses yang
termasuk dalam lingkup implementasi (yang ditentukan memiliki risiko yang besar
bagi C&B pada proses analisis risiko). Implementasi dilakukan pada dua
pilot process melalui tindakan memperbarui Standard Operating
Procedure (SOP). Pilot proces diambil masing-masing satu proses dari
proses yang terkait dengan pemberian kompensasi dan benefit. Proses yang
terkait dengan pemberian kompensasi yang terpilih adalah proses karyawan
naik/turun jabatan dan berpindah lokasi kerja dengan mendapat kompensasi (promotion/demotion
relocation with compensation).
Gambar 3 menunjukkan alur pilot process kompensasi
sebelum dan setelah perubahan. Proses ini merupakan proses yang digunakan untuk
memproses karyawan yang diajukan untuk naik/turun jabatan, untuk selanjutnya
bekerja di lokasi kerja lain, dan mendapatkan kompesasi yang diberikan sesuai
dengan peraturan perusahaan. Proses tersebut dipilih karena merupakan proses
yang memiliki alur proses yang paling panjang dan paling kompleks, dengan
banyaknya hak-hak karyawan yang harus dibayarkan perusahaan. Proses tersebut
juga dinilai dapat mewakili proses pemberian kompensasi yang lainnya karena
mengandung hampir setiap elemen yang ada dalam proses pemberian kompensasi
serupa. Proses ini mengalami perubahan pada Oktober 2014. Perubahan ini
disebabkan karena adanya perubahan kepemilikan mayoritas yang dialami PT. X
yang mengharuskan sistem yang diatur secara lokal berubah dan disesuaikan
dengan sistem yang diatur secara global. Perubahan juga disebabkan adanya simplifikasi
proses yang dilakukan dengan memper-singkat alur persetujuan yang harus
dilakukan dalam proses ini.
Gambar 4 menunjukkan alur pilot process benefit sebelum
dan sesudah perubahan. Proses yang terkait dengan pemberian benefit bagi
karyawan yang terpilih adalah proses pemotongan rawat inap yang perlu
dibayarkan oleh karyawan (inpatient with GL - medical excess).
Proses ini muncul sebagai hasil dari tindakan pengobatan rawat inap karyawan
yang berdasarkan peraturan yang berlaku ditetapkan untuk tidak diganti oleh
perusahaan. Proses ini dipilih karena merupakan proses pemberian benefit yang
kompleks dengan nilai transaksi yang cukup besar. Proses ini juga melibatkan
banyak pihak dalam pelaksanaannya, terutama untuk proses pembayaran melalui
pemotongan gaji yang membutuhkan banyak persetujuan. Proses ini mengalami
perubahan pada September 2014. Perubahan ini terjadi dari yang sebelumnya
dikelola oleh pihak ketiga (asuransi), menjadi dikelola secara internal oleh
perusahaan.
Gambar 3. Alur pilot process kompensasi
Gambar 4. Alur pilot process benefit
Evaluasi Hasil Implementasi
Evaluasi dilakukan setelah implementasi rancangan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2015 dilakukan. Evaluasi dilakukan melalui audit yang dilakukan
secara internal, dengan melihat kesesuaian sistem manajemen mutu perusahaan
setelah dilakukan implementasi dengan persyaratan yang terdapat di dokumen ISO
9001:2015. Audit dilakukan melalui dua tahap. Tahap pertama adalah audit yang
dilakukan untuk melihat kelengkapan dokumen, apakah dokumen yang disyaratkan
oleh persyaratan ISO 9001:2015 sudah dipenuhi secara menyeluruh. Tahap kedua
adalah audit yang dilakukan untuk mengevaluasi kesesuaian pelaksanaan proses
dengan rancangan sistem manajemen mutu yang diimplementasikan. Audit di C&B
telah dilakukan untuk melihat kesesuaian proses yang dilakukan dengan peraturan
yang berlalu. Audit tersebut dilakukan oleh tim audit internal dan eksternal
(dijelaskan pada pihak terkait). Hasil audit tersebut disampaikan langsung ke
manajemen puncak, dimana manajemen puncak selanjutnya menentukan rencana
tindakan untuk mengatasi permasalahan yang dinyatakan melalui hasil audit.
Rencana tindakan tersebut selanjutnya diimplemen-tasikan melalui tindakan
perbaikan pada proses terkait. Audit internal juga dilakukan untuk melihat
kesesuaian C&B dengan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015.
Audit internal ini dilakukan kepada dua pilot process yang dipilih.
Hasil audit internal menunjukkan bahwa ada temuan. Audit menemukan bahwa tidak
ada tindakan verifikasi yang dilakukan pada input jumlah kunjungan rumah
karyawan di pemrosesan transaksi promotion/demotion relocation with
compensation. Hal ini tidak sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2015 pada
klausul 8.5.1 bagian g, yaitu implementasi tindakan untuk mencegah kesalahan
manusia.
Tinjauan Manajemen
Tinjauan
manajemen dilakukan setelah audit internal selesai dilakukan. Tinjauan
manajemen dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab temuan yang timbul melalui
proses audit dan mencari solusi untuk mengatasinya. Hasil tinjauan manajemen
terhadap hasil audit adalah rencana tindakan berupa peer checking yang
dilakukan untuk melakukan verifikasi. Rencana tindakan kedua adalah dengan
berkoordinasi dengan tim pendukung untuk mem-buat sistem yang secara otomatis
memasukkan nilai tunjangan home visit. Tinjauan manajemen di-rancang
untuk dilakukan secara periodik oleh C&B setiap tiga bulan.
Tinjauan Mutu Akhir
Tinjauan mutu dilakukan kembali setelah rancang-an sistem manajemen
mutu ISO 9001:2015 di-implementasikan dan dilakukan audit. Tinjauan mutu ini
dilakukan untuk melihat peningkatan kesesuaian sistem manajemen mutu setelah
dilakukan perancangan dengan persyaratan dalam ISO 9001:2015. Tabel 3
menunjukkan ringkasan hasil tinjauan mutu setelah dilakukan perancangan. Tabel
4 menunjukkan perancangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang dilakukan.
Tinjauan Mutu Akhir
Tinjauan mutu ini dilakukan
untuk melihat peningkatan kesesuaian sistem manajemen mutu C&B setelah
dilakukan perancangan dengan persyaratan yang ada dalam dokumen ISO 9001:2015.
Tinjauan mutu akhir dilakukan pada dua pilot process. Tabel 4
menunjukkan ringkasan hasil tinjauan mutu setelah dilakukan perancangan.
Peningkatan tertinggi ditunjukkan pada klausul lima yang
mengalami peningkatan sebanyak 35% melalui perancangan kebijakan mutu. Klausul
lima belum mencapai 100% dikarenakan sistem manajemen mutu baru diterapkan dan
hanya di pilot process, sehingga masih diperlukan adanya komunikasi dan penerapan
sistem manajemen mutu secara keseluruhan. Peningkatan tertinggi kedua
ditunjukkan pada klausul empat yang mengalami peningkatan sebanyak 28% dari
tinjauan mutu C&B awal melalui pemetaan pihak terkait, kebutuhan pihak
terkait, isu internal dan eksternal C&B. Peningkatan dialami oleh klausul
enam sebanyak 9% melalui tindakan perancangan sasaran mutu, dan klausul tujuh
sebanyak 8% melalui pembuatan dan penetapan format perubahan untuk dokumen.
Klausul tujuh belum mencapai 100% karena diperlukan adanya dokumen yang belum
terintegrasi di klausul delapan. Peningkatan juga dialami oleh klausul sembilan
sebanyak 7% dengan melakukan audit internal dan tinjauan manajemen yang
dilakukan setelah audit (pada pilot process). Klausul sembilan belum
mencapai 100% dikarenakan sistem manajemen mutu merupakan hal baru bagi C&B
sehingga diperlukan adanya peninjauan berkala terhadap efektifitas sistem
manajemen mutu. Peninjauan direncanakan dilakukan setiap tiga bulan. Total
kesesuaian pada tinjauan mutu akhir pada C&B adalah sebesar 94%.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Tinjauan mutu awal C&B
PT. X menunjukkan bahwa persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang
telah diterapkan adalah sebesar 86%. Analisis risiko merupakan dasar yang
digunakan dalam melakukan perancangan sistem manajemen mutu dan memiliki
hubungan hampir di semua klausul dalam ISO 9001:2015. Analisis risiko dilakukan
pada 55 proses dari 127 proses C&B yang ditentukan memiliki potensi dampak
yang besar bagi C&B. Analisis risiko menghasilkan 29 proses yang ditentukan
memiliki risiko besar berdasarkan hasil penilaian risiko berdasarkan aspek
finansial, reputasi, dan aset informasi pada tahapan proses. Perancangan
selanjutnya dilakukan untuk meningkatkan kesesuaian dengan membuat manual mutu
yang terdiri dari konteks organisasi, pernyataan ruang lingkup ISO 9001:2015, business
process, visi, misi, kebijakan mutu, sasaran mutu, struktur organisasi
beserta job description dan kompetensi karyawan, master document form,
hasil audit, dan hasil tinjauan manajemen. Rancangan lainnya adalah pembaruan
SOP yang dilakukan pada 29 proses C&B. Audit internal dilakukan untuk dua pilot
process, yaitu proses promotion/demotion relocation with compensation dan
inpatient with GL - medical excess. Audit yang dilakukan di
bagian Portal untuk kegiatan promotion/demotion relocation with compensation
menemukan adanya temuan yang bersifat minor. Tingkat kesesuaian sistem
manajemen mutu C&B dengan persyaratan ISO 9001:2015 setelah dilakukan
perancangan adalah sebesar 94%.
C&B perlu untuk melakukan perbaikan secara
berkelanjutan untuk memastikan jalannya sistem manajemen mutu yang efektif.
Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan melibatkan 98 ini dilakukan
untuk memastikan risiko dari proses dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2015.
Hal tersebut tetap kecil dan tidak mempengaruhi pihak-pihak terkait. C&B
juga perlu untuk membuat dokumentasi yang terintegrasi kepada tindakan-tindakan
penanganan risiko yang telah dilakukan, yang didasarkan dari isu-isu yang ada
baik secara internal maupun secara eksternal.
