IMPLEMENTASI ISO 9001:2015 DALAM PERUSAHAAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

ISO 9001 adalah system manajemen mutu dan merupakan persyaratan system manajemen yang paling populer di dunia. ISO 9001 juga merupakan sertifikasi yang berorientasi pada layanan pelanggan dan standar manajemen mutu yang di adopsi pada tahun 2000 oleh International Organization for standardization (ISO).

ISO 9001:2015 merupakan standar terbaru dari ISO 9001 yang menggantikan versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Model proses ISO terbentuk dari urutan input, proses, output yang didasarkan pada siklus PDCA (ISO [1]). Perubahan mendasar ada pada versi terbaru ISO, yaitu peninjauan lebih mendalam terhadap lingkungan dan konteks organisasi serta pemikiran berbasis risiko, ISO 9001:2015 tidak hanya memperhatikan pelanggan, namun juga lingkungan dari organisasi untuk meningkatkan ketahanan dan keberlanjutan organisasi terhadap perubahan.

ISO 9001:2015 terdiri dari 10 klausul, dimana klausul 1-3 merupakan klausul pembuka sedangkan 4-10 merupakan klausul isi. Klausul 1-3 terdiri dari lingkup penerapan, istilah, dan definisi dari ISO 9001:2015. Klausul 4-10 merupakan klausul persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk dapat mengimplementasikan ISO 9001:2015.

1.2.Tujuan Penerapan ISO 9001:2015

Tujuan Penerapan ISO 9001;2015 bagi Perusahaan atau Organisasi adalah sebagai berikut :

a.         untuk mengatur system administrasi dan dokumen dalam perusahaan atau organisasi,

b.        untuk mengelola resiko yang dapat muncul dalam sebuah perusahaan maupun organisasi,

c.         untuk membangun system dasar dalam perusahaan atau organisasi terpenuhi mulai aturan yang berhubungan dengan manusia sampai dengan hal yang mengatur tentang proses (produksi)

d.        untuk memastikan setiap proses dan tahapam telah dilakukan sesuai aturan prosedur maupun standar baku yang telah ditetapkan

e.         melakukan control terhadap top manajemen agar lebih focus dan konstiten dalam mencapai sasaran mutu perusahaan yang telah ditetapkan.

1.3.Rumusan Masalah

Bagaimana penerapan (implementasi) ISO 9001:2015 dalam perusahaan?

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Gambaran Umum

Dalam industri konstruksi dikenal empat pemain utama yaitu owner, konsultan perencana, kontraktor, dan konsultan pengawas. Owner sebagai pemilik proyek menyadari bahwa kebutuhannya memiliki spesifikasi unik dan variatif. Oleh karena itu, owner berusaha mencari konsultan perencana, kontraktor, dan konsultan pengawas yang diharapkan mampu mengakomodasi kebutuhan tersebut. Dalam studi kasus ini pembahasan dibatasi hanya untuk industri kontraktor.

Suatu proyek pembangunan dikelola secara profesional, apabila adanya jaminan dari kontraktor bahwa proyek dilaksanakan tepat waktu (on time delivery), mutu material serta produk yang dihasilkan sesuai spesifikasi yang ditetapkan, jaminan keselamatan pekerja & proyek, serta spesifikasi lainnya. Guna menjamin konsistensi pelaksanaan setiap proyek maka owner mempersyaratkan kontraktor yang terpilih harus memiliki suatu sistem yang menjamin setiap tahapan aktivitas proyek dilaksanakan sesuai rencana mutu proyek. Sistem tersebut adalah sistem manajemen mutu ISO 9001. Oleh karena itu, kita bisa perhatikan bahwa owner proyek baik pemerintah maupun perusahaan swasta biasa mensyaratkan bukti adanya penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 dalam persyaratan tender.

ISO 9001:2015 merupakan standar terbaru dari ISO 9001 yang menggantikan versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Pengukuran Kinerja menjadi salah satu persyaratan baru di dalam ISO 9001:2015 pasal 6.2.2 dimana tidak lagi hanya berfokus pada proses, akan tetapi sasaran mutu sebagai salah satu indicator pengukuran kinerja memiliki penekanan lebih; bukan hanya sebatas “ada” akan tetapi bagaiamana kinerja sasaran mutu tersebut dapat dicapai dan sejalan dengan rencana bisnis perusahaan.

Risiko adalah efek ketidakpastian dari hasil yang diharapkan. Pendekatan berbasis risiko ini membantu organisasi berpikir risiko lebih eksplisit, dimana jika pada versi 2008 Sistem Manajemen Mutu diawali dengan Rencana Mutu, maka pada versi 2015 ini, pendekatan berbasis risiko menjadi dasar dalam penyusunan rencana mutu, sehingga pengendalian terhadap dampak negatif yang akan muncul dari Sistem Manajemen Mutu dapat diantisipasi lebih awal.

Standar versi tahun 2015 tidak menghilangkan fungsi Management Representative secara sepenuhnya, dimana fungsi tersebut harus dilakukan dalam pengawasan penuh oleh Top Management, sehingga keterlibatan manajemen dalam implementasi standar ISO bisa lebih baik lagi. Tampak dari persyaratan ini bahwa Sistem Manajemen adalah pendekatan Top to Bottom, bukan Bottom Up yang selama ini sering terjadi di versi standar yang lama.

Sistem Manajemen Mutu yang ada kali ini tidak lagi hanya berfokus pada kepuasan pelanggan, akan tetapi juga berbicara mengenai kepentingan dari seluruh stakeholders/ pemangku kepentingan yang berhubungan dengan organisasi, sehingga organisasi harus mengidentifikasi dan memetakan kepentingan dari seluruh pemangku kepentingan tersebut.

2.2. Manfaat Penerapan  ISO 9001:2015

Sertifikasi ISO 9001 akan memberikan manfaat maksimal kepada organisasi Anda jika organisasi anda menjalankan ISO 9001 dengan cara yang benar dan praktis. dengan implementasi yang benar Ini, akan memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu yang diadopsi, bekerja untuk meningkatkan bisnis dan bukan hanya satu set prosedur yang disimpan dan dipajang saja, dan dipakai pada saat ada audit.

Dengan mengadopsi pendekatan proses yang baik dengan praktek kerja lebih efisien dan berfokus pada tujuan bisnis organisasi, Anda akan mencapai sebuah sistem yang akan membantu dan mendukung organisasi Anda, dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Sertifikasi ISO 9001 tidak hanya cocok untuk organisasi besar tapi juga usaha kecil yang akan mendapatkan keuntungan dari mengadopsi Sistem Manajemen Mutu yang efisien yang akan menghemat waktu dan biaya, meningkatkan efisiensi dan pada akhirnya meningkatkan hubungan pelanggan yang saling menguntungkan.

Manfaat Penerapan Sertifikat ISO konstruksi Bagi Perusahaan adalah sebagai berikut :

ü  Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Konstruksi

ü  Meningkatkan efisiensi Perusahaan Jasa Konstruksi

ü  Membuka Peluang Pasar Nasional Maupun Internasional bagi Perusahaan Konstruksi

ü  Memenuhi Persyaratan Tender Jasa Konstruksi

ü  Meningkatkan kualitas Jasa Konstruksi secara Terus Menerus

a.                                           Organisasi

Manfaat Penerapan ISO 9001:2015 bagi Organisasi adalah sebagai berikut :

Ø  Jaminan Kualitas Produk dan Proses

Ø  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ø   Meningkatkan produkstivitas Organisasi

Ø  Meningkatkan Hubungan Yang saling menguntungkan

Ø  Meningkatkan cost Efisiense

b.                                          Perusahaan

Memaksimalkan manfaat Penerapan ISO 9001:2015 bagi Organisasi :

ü  .Kerjasama/ Teamwork semua karyawan dan pimpimnan

ü  Support dari Top Management

ü  Kesamaan Tujuan penerapan iso 9001:2015

ü  komitment menjalankan apa yang sudah disepakati

ü  Tindakan perbaikan dan peningkatan berkelanjutan.

Berikut adalah kondisi organisasi apabila tidak menjalankan sistem manajemen mutu ini :

1.        Tidak ada instruksi kerja / informasi tertulis

2.        Instruksi kerja tidak ditaati

3.        Tidak ada record (rekaman)

4.        Record sukar ditemukan

5.        Dokumen-dokumen tidak terkontrol

6.        Melakukan perubahan yang bukan wewenangnya

7.        Peralatan inspeksi tidak dikalibrasi

8.        Meletakan barang tidak pada tempatnya

9.        Status barang tidak jelas

10.    Komplain Pelanggan tidak ditangani sampai tuntas

11.    Target dan sasaran perusahaan tidak jelas

12.    tidak ada improvement dan efisiensi

Ada dua syarat untuk mendapatkan sertifikat ISO 9001:

a.         telah menerapkan sistem manajemen mutu IS0 9001:2015 sekurang-kurangnya tiga bulan,

b.        lulus audit sertifikasi

2.3. Contoh Kasus

“Perancangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada Perusahan”

 PT. X merupakan perusahaan manufaktur multinasional yang bergerak di bidang consumer good. PT. X memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa fungsi di dalamnya, salah satunya adalah Human Resource Development (HRD). HRD bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan sumber daya manusia yang ada di PT. X. HRD membawahi beberapa sub-fungsi, dimana tiap sub-fungsi juga membawahi beberapa departemen di dalamnya. Salah satu departemen dalam HRD adalah departemen HR Services yang dibawahi oleh sub-fungsi HR Services & Labor Relation. Departemen HR Services bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik secara akurat dan tepat waktu dengan mengkonsolidasi semua transaksi HR dalam satu tempat. Departemen HR Services membawahi beberapa sub-departemen yang bertanggung jawab untuk penyediaan layanan HR yang lebih spesifik. Compensation and Benefit (C&B) Services adalah sub-departemen HR Services yang bertugas memproses semua transaksi HR yang berhubungan dengan pemberian kompensasi dan benefit. Tujuan HR Services menunjukkan bahwa kualitas merupakan hal yan terpenting dalam pemrosesan dan penyampaian layanan HR di PT. X. Kualitas ini juga berlaku bagi C&B sebagai sub-departemen yang dibawahi oleh HR Services.

 Hal ini yang mendorong C&B untuk melakukan standarisasi pada proses utamanya berdasarkan standar yang telah diakui secara internasional. Standar internasional yang dimaksud adalah ISO 9001 yang berkaitan dengan kualitas. Versi ISO 9001 yang digunakan adalah versi terbaru yaitu ISO 9001:2015. Standarisasi proses diharapkan dapat meningkatkan kesempatan untuk perbaikan berkelanjutan, memudahkan proses belajar bagi karyawan baru, dan meningkatkan konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah merancang sistem manajemen mutu yang dibutuhkan untuk kepentingan sertifikasi ISO 9001:2015. Penelitian ini dilakukan hanya pada C&B yang ada di kantor pusat Surabaya.

Metode Penelitian (ISO 9001:2015)

ISO 9001:2015 merupakan standar terbaru dari ISO 9001 yang menggantikan versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Model proses ISO terbentuk dari urutan input, proses, output yang didasarkan pada siklus PDCA (ISO [1]). Perubahan mendasar ada pada versi terbaru ISO, yaitu peninjauan lebih mendalam terhadap lingkungan dan konteks organisasi serta pemikiran berbasis risiko, ISO 9001:2015 tidak hanya memperhatikan pelanggan, namun juga lingkungan dari organisasi untuk me-ningkatkan ketahanan dan keberlanjutan organisasi terhadap perubahan. ISO 9001:2015 terdiri dari 10 klausul, dimana klausul 1-3 merupakan klausul pembuka sedangkan 4-10 merupakan klausul isi. Klausul 1-3 terdiri dari lingkup penerapan, istilah, dan definisi dari ISO 9001:2015. Klausul 4-10 merupakan klausul persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk dapat meng-implementasikan ISO 9001:2015.

Metode Penelitian yang dipakai ada 3, yaitu :

1.    Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)

FMEA adalah sebuah metode sistematis untuk mengidentifikasi dan mencegah permasalahan produk dan proses sebelum terjadi (McDermott [2]). Tujuan dari FMEA adalah untuk melihat secara keseluruhan proses atau produk dimana kegagalan dapat terjadi. Kegagalan tersebut timbul ketika proses atau produk yang ada tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya, yang disebut failure mode. Proses FMEA dilakukan dengan mengidentifikasi kegagalan, dampak, dan risiko dalam proses atau produk, kemudian mengurangi atau mengeliminasi hal-hal tersebut. Kegagalan yang terjadi diukur secara kuantitatif dengan nilai yang disebut Risk Priority Number (RPN). Nilai RPN diperoleh berdasarkan frekuensi terjadi (occurence), dampak yang ditimbulkan (severity), dan kemudahan kegagalan untuk dideteksi (detection). Nilai RPN yang semakin tinggi menunjukkan bahwa kegagalan tersebut memiliki tingkat kepentingan yang semakin tinggi untuk diselesaikan terlebih dahulu.

2.    Matriks Risiko

Matriks risiko adalah pendekatan sistematis untuk mengestimasi dan mengevaluasi risiko (Meyer [3]). Matriks risiko digunakan untuk mengukur dan mengkategorikan tingkat kepentingan risiko. Tingkat kepentingan risiko didasarkan pada kombinasi dari kemungkinan dan dampak risiko dengan rentang tertentu yang menjadi sumbu dari matriks risiko.

3.    Audit Internal dan Tinjauan Manajemen

Audit internal merupakan proses yang sistematis, independen, dan terdokumentasi untuk memperoleh hasil audit. Hasil audit merupakan temuan yang selanjutnya dievaluasi secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Evaluasi hasil audit dilakukan melalui tinjauan yang dilakukan oleh manajemen puncak. Hasil dari tinjauan manajemen adalah tindakan yang dilakukan untuk mengatasi temuan dari hasil audit. Audit selanjutnya dilakukan kembali secara berkala dalam waktu yang ditentukan untuk memastikan efektifitas tindakan yang diambil. Audit secara berkala juga dilakukan untuk memastikan sistem manajemen mutu terpelihara dan konsisten.

Hasil dan Pembahasan :

C&B adalah sub departemen dari HRD PT. X yang bertugas memproses semua transaksi HR yang berhubungan dengan pemberian kompensasi dan benefit. Transaksi yang dilakukan di C&B adalah sebanyak 127 jenis proses. Proses tersebut terbagi dalam tiga bagian besar, meliputi administrasi perpindahan karyawan, pengelolaan data personalia, dan penggantian uang bagi keuntungan karyawan. Analisis risiko dilakukan untuk menentukan proses-proses utama dari C&B. Analisis risiko dilakukan terhadap 127 jenis proses yang dilakukan oleh C&B. Analisis risiko dilakukan melalui dua tahap. Tahap pertama dari analisis risiko adalah pihak manajemen menentukan proses yang memiliki risiko besar bagi C&B berdasarkan dari segi finansial.

Hasil analisis risiko tahap pertama adalah 55 dari 127 proses yang masuk dalam analisis risiko tahap kedua. Tahap kedua dari analisis risiko adalah penilaian lebih lanjut yang dilakukan terhadap 55 proses dari tahap pertama. Penilaian dilakukan dengan metode FMEA untuk mengidentifikasi kegagalan proses dan matriks risiko untuk meng-ukur tingkat kepentingan risiko. Kriteria untuk kemungkinan dan dampak risiko ditentukan oleh pihak manajemen C&B dengan rentang empat tingkat keparahan. Dampak risiko dinilai berdasarkan tiga aspek dampak. Dampak finansial adalah dampak yang berkaitan dengan segi finansial C&B dalam menjalankan prosesnya. Dampak reputasi adalah dampak yang berkaitan dengan reputasi C&B sebagai sub-departemen yang memproses transaksi kompensasi dan benefit. Dampak aset informasi adalah dampak yang berkaitan dengan keamanan dan ketersediaan informasi atau dokumen berkaitan dengan proses C&B. Tabel 1 menunjukkan matriks risiko yang digunakan oleh C&B.

Hasil analisis risiko pada tahap kedua adalah 29 proses yang memiliki risiko tinggi bagi C&B. 29 proses ini merupakan proses utama C&B yang menjadi ruang lingkup dari implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Proses untuk karyawan baru tidak memiliki risiko tinggi dalam pe laksanaan prosesnya, namun dinilai pihak mana-jemen berdampak pada kemampuan C&B dalam menjalankan fungsinya sehingga masuk dalam lingkup ISO 9001:2015. Proses BPJS kesehatan memiliki risiko yang tinggi, namun ditentukan untuk dikecualikan karena angka risiko yang tinggi disebabkan karena kesalahan dari sistem milik pemerintah dan tidak dapat dikendalikan.

Tinjauan Mutu Awal

Tinjauan mutu dilakukan untuk melihat kondisi sistem manajemen mutu C&B. Tinjauan mutu dilakukan sebanyak dua kali, yaitu sebelum dan sesudah dilakukan perancangan sistem manajemen mutu. Kondisi sistem manajemen mutu C&B ditinjau berdasarkan kesesuaiannya dengan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 melalui klausul yang tertera dalam dokumen ISO 9001:2015. Klausul yang ditinjau adalah klausul empat tentang konteks organisasi, klausul lima tentang kepemimpinan, klausul enam tentang perencanaan, klausul tujuh tentang dukungan, klausul delapan tentang operasi, klausul sembilan tentang evaluasi kinerja, dan klausul sepuluh tentang perbaikan. Tabel 2 menunjukkan hasil tinjauan mutu sebelum perancangan.

Klausul empat memiliki presentase kesesuaian 72%, dimana C&B belum memantau informasi terkait dengan konteks organisasinya terkait dengan isu, kebutuhan pihak terkait, ruang lingkup sistem manajemen mutu, dan pemeliharaan dokumen yang mendukung pengerjaan proses. Hal tersebut disebabkan karena C&B belum memiliki dokumen yang terintegrasi. Klausul lima merupakan klausul yang memiliki presentase kesesuaian terendah yaitu 46%, disebabkan karena belum adanya kebijakan mutu dan penetapan tanggung jawab kepada pihak manajemen puncak untuk mengontrol kesesuaian sistem manajemen mutu dengan persyaratan ISO 9001:2015. Klausul enam memiliki presentase kesuaian 91% karena tidak adanya dokumen sasaran mutu yang terintegrasi dengan kebijakan mutu yang ada. Klausul 7 memiliki presentase kesesuaian 85%, dimana informasi ter-dokumentasi yang dimiliki C&B belum lengkap tersedia dan perubahan yang dilakukan pada dokumen tidak terstandarisasi. Klausul delapan memiliki presentase kesesuaian 98% dikarenakan tidak adanya dokumentasi yang terintegrasi pada tindakan-tindakan yang dilakukan untuk kegiatan evaluasi pada kebutuhan pelanggan dan perubahan yang dilakukan. Klausul sembilan memiliki presentase 76% dikarenakan C&B belum melakukan audit internal untuk meninjau kesesuaian sistem manajemen mutu dengan persyaratan ISO 9001:2015. Klausul sepuluh telah dipenuhi secara keseluruhan oleh C&B. Total kesesuaian pada tinjauan mutu awal pada C&B adalah sebesar 86%.

Perancangan Sistem Manajemen Mutu

Perancangan sistem manajemen mutu dilakukan untuk meningkatkan kesesuaian sistem manajemen mutu C&B dengan persyaratan ISO 9001:2015. Perancangan dilakukan dengan membuat manual mutu yang terdiri dari konteks organisasi, pernyataan ruang lingkup ISO 9001:2015, business process, visi, misi, kebijakan mutu, sasaran mutu, struktur organisasi beserta job description dan kompetensi karyawan, master document form, hasil audit, dan hasil tinjauan manajemen. Perancangan juga dilakukan melalui pembaruan SOP pada 29 proses C&B.

Konteks organisasi merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi maksud, tujuan, dan keberlanjutan organisasi. Konteks organisasi terdiri dari isu-isu C&B, baik secara internal maupun eksternal, yang mempengaruhi organisasi dalam mengembangkan dan mencapai tujuannya. Pihak terkait dan kebutuhannya juga merupakan salah satu bagian dari konteks organisasi, karena dapat mempengaruhi munculnya isu dalam proses bisinis yang dijalankan oleh C&B jika kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Perancangan dilakukan melalui pemetaan dan dokumentasi bagi isu dan pihak terkait C&B. Sebelumnya isu dan pihak terkait C&B hanya berupa pengetahuan dan belum didokumentasikan.

Pihak yang terkait dengan C&B adalah 18 pihak yang terdiri dari sub-departemen dan departemen lain dalam fungsi HRD, karyawan, people manager, supplier (seragam, rumah sakit, mobil), serta tim audit internal dan eksternal. Isu-isu dari C&B dapat digolongkan menjadi isu yang terjadi dari eksternal maupun internal. Isu eksternal C&B yang diidentifikasi berkaitan dengan hukum, teknologi, sosial. Isu-isu internal C&B yang diidentifikasi berkaitan dengan nilai, pengetahuan, dan kinerja dari organisasi. Gambar 1 menunjukkan proses bis nis dan hubungan C&B dengan pihak terkaitnya. Visi dan misi departemen HRD tergambar dari salah satu poin visi perusahaan, yaitu memenuhi ekspektasi karyawan dan mitra bisnis. Visi departemen HRD adalah menjadi nomor satu dalam menyediakan sumber daya manusia untuk Indonesia dan internasional. Misi departemen HRD adalah memikat dan mempekerjakan sumber daya manusia yang beragam, mengembangkan karyawan untuk memperkuat kebutuhan bisnis, memotivasi karyawan untuk mendorong kinerja, dan menjadi mitra strategis untuk menjawab tantangan organisasi. C&B memiliki tujuan untuk mendukung visi dan misi departemen HRD, dengan memproses semua transaksi HR berkaitan dengan pemberian kompensasi dan benefit secara akurat dan tepat waktu.Kebijakan mutu dirancang sebagai komitmen organisasi dalam mencapai tujuannya.

Kebijakan mutu C&B dirancang dalam lingkup departemen HRD PT. X. Poin-poin dalam kebijakan mutu adalah sebagai berikut :

1.             Memastikan terciptanya tim yang beragam dan berkualitas dalam menyajikan layanan HR dan hubungan ketenaga kerjaan

2.             Mengembangkan proses yang efektif dan efisien terkait layanan HR untuk meningkatkan produktivitas dan mendukung tercapainya tujuan bisnis

3.             Memastikan kesesuaian layanan HR dan hubungan ketenagakerjaan dengan peraturan, perundangan, dan persyaratan lainnya yang berlaku.

4.             Mendorong budaya perbaikan berkelanjutan pada setiap karyawan dalam sistem manajemen kualitas.

5.             Memelihara dan meningkatkan sistem manajemen kualitas yang terstruktur, terpadu, dan ditinjau secara teratur.

Sasaran mutu merupakan tujuan yang berkaitan dengan kualitas yang perlu dicapai oleh fungsi atau bagian dalam organisasi. Sasaran mutu C&B dibuat pada semua proses yang ada dalam ruang lingkup implementasi ISO 9001:2015. Sasaran mutu C&B terdiri dari sasaran mutu tiga bagian besar dalam C&B, yaitu transaksi kepersonaliaan untuk karyawan harian, transaksi kepersonaliaan untuk karyawan bulanan, dan pemberian benefit untuk karyawan (berupa mobil untuk manajer, seragam, dan klaim kesehatan). Sasaran mutu C&B saat ini sudah dimiliki di semua proses, namun belum didokumentasikan secara terintegrasi. Sasaran mutu C&B dibuat berdasarkan poin-poin dalam kebijakan mutu yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kesesuaian dengan peraturan dan perundangan yang berlaku, dan perbaikan berkelanjutan. Poin kepuasan pelanggan diwujudkan melalui pemberian layanan HR terbaik, yang diukur berdasarkan akurasi dan ketepatan waktu pemrosesan. Akurasi dan ketepatan waktu pemrosesan dipenuhi dengan tindakan yang berbeda untuk setiap bagian proses. Poin kesesuaian proses dengan peraturan dan perundangan yang berlaku diwujudkan melalui pemrosesan semua transaksi yang sesuai dengan P&P yang berlaku. P&P adalah peraturan internal yang dibentuk berdasarkan perundangan yang berlaku. Proses ditinjau kesesuaiannya melalui audit, yang dilakukan baik oleh tim audit internal maupun tim audit ekternal. Poin perbaikan berkelanjutan diwujudkan melalui pemberian target jumlah ide dan kualitas ide dari setiap karyawan setiap tahunnya. Target terhadap kualitas ide yang diberikan oleh karyawan dinilai berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh departemen Continuous Improvement. Target ini diberikan untuk mengendalikan ide-ide yang masuk dan memastikan tujuan perbaikan berkelanjutan tercapai. Dokumen sasaran mutu yang dibuat mencantumkan pihak yang bertanggung jawab, metode pengukuran dan waktu peninjauan. Sasaran mutu dicantumkan dalam dokumen dengan kode QO_C&BServices_001. Tanggung jawab dan wewenang sudah ditentukan di PT. X berdasarkan posisi dalam struktur organisasi. Tanggung jawab dan wewenang untuk memelihara sistem manajemen mutu di C&B belum ada sehingga perlu ditentukan agar memastikan sistem manajemen mutu terpelihara dan secara konsisten mencapai tujuannya. Gambar 2 menunjukkan struktur organisasi C&B.

Manajer HR Services memiliki tanggung jawab tambahan di samping tanggung jawab utamanya, yaitu sebagai Quality Management Representative (QMR) untuk memastikan implementasi dan terpeliharanya sistem manajemen mutu C&B. Posisi ini dipilih karena merupakan posisi manajemen puncak bagi C&B sehingga memiliki kewenangan dalam memelihara sistem manajemen mutu yang ada. Tanggung jawab tambahan manajer HR Services adalah memastikan sistem manajemen mutu terimplementasi dan terpelihara dalam proses bisnis dengan baik, melalui pelaksanaan audit, pemantauan, pembaruan, perbaikan berkelanjutan sistem dan dokumen secara berkala dan konsisten.

Implementasi Rancangan Sistem Manajemen Mutu

Implementasi dilakukan dengan melaksanakan hasil rancangan dari proses perancangan yang telah dilakukan sebelumnya. Implementasi dilakukan kedalam C&B dan proses-proses yang termasuk dalam lingkup implementasi (yang ditentukan memiliki risiko yang besar bagi C&B pada proses analisis risiko). Implementasi dilakukan pada dua pilot process melalui tindakan memperbarui Standard Operating Procedure (SOP). Pilot proces diambil masing-masing satu proses dari proses yang terkait dengan pemberian kompensasi dan benefit. Proses yang terkait dengan pemberian kompensasi yang terpilih adalah proses karyawan naik/turun jabatan dan berpindah lokasi kerja dengan mendapat kompensasi (promotion/demotion relocation with compensation).

Gambar 3 menunjukkan alur pilot process kompensasi sebelum dan setelah perubahan. Proses ini merupakan proses yang digunakan untuk memproses karyawan yang diajukan untuk naik/turun jabatan, untuk selanjutnya bekerja di lokasi kerja lain, dan mendapatkan kompesasi yang diberikan sesuai dengan peraturan perusahaan. Proses tersebut dipilih karena merupakan proses yang memiliki alur proses yang paling panjang dan paling kompleks, dengan banyaknya hak-hak karyawan yang harus dibayarkan perusahaan. Proses tersebut juga dinilai dapat mewakili proses pemberian kompensasi yang lainnya karena mengandung hampir setiap elemen yang ada dalam proses pemberian kompensasi serupa. Proses ini mengalami perubahan pada Oktober 2014. Perubahan ini disebabkan karena adanya perubahan kepemilikan mayoritas yang dialami PT. X yang mengharuskan sistem yang diatur secara lokal berubah dan disesuaikan dengan sistem yang diatur secara global. Perubahan juga disebabkan adanya simplifikasi proses yang dilakukan dengan memper-singkat alur persetujuan yang harus dilakukan dalam proses ini.

Gambar 4 menunjukkan alur pilot process benefit sebelum dan sesudah perubahan. Proses yang terkait dengan pemberian benefit bagi karyawan yang terpilih adalah proses pemotongan rawat inap yang perlu dibayarkan oleh karyawan (inpatient with GL - medical excess). Proses ini muncul sebagai hasil dari tindakan pengobatan rawat inap karyawan yang berdasarkan peraturan yang berlaku ditetapkan untuk tidak diganti oleh perusahaan. Proses ini dipilih karena merupakan proses pemberian benefit yang kompleks dengan nilai transaksi yang cukup besar. Proses ini juga melibatkan banyak pihak dalam pelaksanaannya, terutama untuk proses pembayaran melalui pemotongan gaji yang membutuhkan banyak persetujuan. Proses ini mengalami perubahan pada September 2014. Perubahan ini terjadi dari yang sebelumnya dikelola oleh pihak ketiga (asuransi), menjadi dikelola secara internal oleh perusahaan.

Gambar 3. Alur pilot process kompensasi

Gambar 4. Alur pilot process benefit

Evaluasi Hasil Implementasi                 

Evaluasi dilakukan setelah implementasi rancangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 dilakukan. Evaluasi dilakukan melalui audit yang dilakukan secara internal, dengan melihat kesesuaian sistem manajemen mutu perusahaan setelah dilakukan implementasi dengan persyaratan yang terdapat di dokumen ISO 9001:2015. Audit dilakukan melalui dua tahap. Tahap pertama adalah audit yang dilakukan untuk melihat kelengkapan dokumen, apakah dokumen yang disyaratkan oleh persyaratan ISO 9001:2015 sudah dipenuhi secara menyeluruh. Tahap kedua adalah audit yang dilakukan untuk mengevaluasi kesesuaian pelaksanaan proses dengan rancangan sistem manajemen mutu yang diimplementasikan. Audit di C&B telah dilakukan untuk melihat kesesuaian proses yang dilakukan dengan peraturan yang berlalu. Audit tersebut dilakukan oleh tim audit internal dan eksternal (dijelaskan pada pihak terkait). Hasil audit tersebut disampaikan langsung ke manajemen puncak, dimana manajemen puncak selanjutnya menentukan rencana tindakan untuk mengatasi permasalahan yang dinyatakan melalui hasil audit. Rencana tindakan tersebut selanjutnya diimplemen-tasikan melalui tindakan perbaikan pada proses terkait. Audit internal juga dilakukan untuk melihat kesesuaian C&B dengan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Audit internal ini dilakukan kepada dua pilot process yang dipilih. Hasil audit internal menunjukkan bahwa ada temuan. Audit menemukan bahwa tidak ada tindakan verifikasi yang dilakukan pada input jumlah kunjungan rumah karyawan di pemrosesan transaksi promotion/demotion relocation with compensation. Hal ini tidak sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2015 pada klausul 8.5.1 bagian g, yaitu implementasi tindakan untuk mencegah kesalahan manusia.

Tinjauan Manajemen

Tinjauan manajemen dilakukan setelah audit internal selesai dilakukan. Tinjauan manajemen dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab temuan yang timbul melalui proses audit dan mencari solusi untuk mengatasinya. Hasil tinjauan manajemen terhadap hasil audit adalah rencana tindakan berupa peer checking yang dilakukan untuk melakukan verifikasi. Rencana tindakan kedua adalah dengan berkoordinasi dengan tim pendukung untuk mem-buat sistem yang secara otomatis memasukkan nilai tunjangan home visit. Tinjauan manajemen di-rancang untuk dilakukan secara periodik oleh C&B setiap tiga bulan.

Tinjauan Mutu Akhir

Tinjauan mutu dilakukan kembali setelah rancang-an sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 di-implementasikan dan dilakukan audit. Tinjauan mutu ini dilakukan untuk melihat peningkatan kesesuaian sistem manajemen mutu setelah dilakukan perancangan dengan persyaratan dalam ISO 9001:2015. Tabel 3 menunjukkan ringkasan hasil tinjauan mutu setelah dilakukan perancangan. Tabel 4 menunjukkan perancangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang dilakukan.

Tinjauan Mutu Akhir

Tinjauan mutu ini dilakukan untuk melihat peningkatan kesesuaian sistem manajemen mutu C&B setelah dilakukan perancangan dengan persyaratan yang ada dalam dokumen ISO 9001:2015. Tinjauan mutu akhir dilakukan pada dua pilot process. Tabel 4 menunjukkan ringkasan hasil tinjauan mutu setelah dilakukan perancangan.

Peningkatan tertinggi ditunjukkan pada klausul lima yang mengalami peningkatan sebanyak 35% melalui perancangan kebijakan mutu. Klausul lima belum mencapai 100% dikarenakan sistem manajemen mutu baru diterapkan dan hanya di pilot process, sehingga masih diperlukan adanya komunikasi dan penerapan sistem manajemen mutu secara keseluruhan. Peningkatan tertinggi kedua ditunjukkan pada klausul empat yang mengalami peningkatan sebanyak 28% dari tinjauan mutu C&B awal melalui pemetaan pihak terkait, kebutuhan pihak terkait, isu internal dan eksternal C&B. Peningkatan dialami oleh klausul enam sebanyak 9% melalui tindakan perancangan sasaran mutu, dan klausul tujuh sebanyak 8% melalui pembuatan dan penetapan format perubahan untuk dokumen. Klausul tujuh belum mencapai 100% karena diperlukan adanya dokumen yang belum terintegrasi di klausul delapan. Peningkatan juga dialami oleh klausul sembilan sebanyak 7% dengan melakukan audit internal dan tinjauan manajemen yang dilakukan setelah audit (pada pilot process). Klausul sembilan belum mencapai 100% dikarenakan sistem manajemen mutu merupakan hal baru bagi C&B sehingga diperlukan adanya peninjauan berkala terhadap efektifitas sistem manajemen mutu. Peninjauan direncanakan dilakukan setiap tiga bulan. Total kesesuaian pada tinjauan mutu akhir pada C&B adalah sebesar 94%.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Tinjauan mutu awal C&B PT. X menunjukkan bahwa persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang telah diterapkan adalah sebesar 86%. Analisis risiko merupakan dasar yang digunakan dalam melakukan perancangan sistem manajemen mutu dan memiliki hubungan hampir di semua klausul dalam ISO 9001:2015. Analisis risiko dilakukan pada 55 proses dari 127 proses C&B yang ditentukan memiliki potensi dampak yang besar bagi C&B. Analisis risiko menghasilkan 29 proses yang ditentukan memiliki risiko besar berdasarkan hasil penilaian risiko berdasarkan aspek finansial, reputasi, dan aset informasi pada tahapan proses. Perancangan selanjutnya dilakukan untuk meningkatkan kesesuaian dengan membuat manual mutu yang terdiri dari konteks organisasi, pernyataan ruang lingkup ISO 9001:2015, business process, visi, misi, kebijakan mutu, sasaran mutu, struktur organisasi beserta job description dan kompetensi karyawan, master document form, hasil audit, dan hasil tinjauan manajemen. Rancangan lainnya adalah pembaruan SOP yang dilakukan pada 29 proses C&B. Audit internal dilakukan untuk dua pilot process, yaitu proses promotion/demotion relocation with compensation dan inpatient with GL - medical excess. Audit yang dilakukan di bagian Portal untuk kegiatan promotion/demotion relocation with compensation menemukan adanya temuan yang bersifat minor. Tingkat kesesuaian sistem manajemen mutu C&B dengan persyaratan ISO 9001:2015 setelah dilakukan perancangan adalah sebesar 94%.

C&B perlu untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan untuk memastikan jalannya sistem manajemen mutu yang efektif. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan melibatkan 98 ini dilakukan untuk memastikan risiko dari proses dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Hal tersebut tetap kecil dan tidak mempengaruhi pihak-pihak terkait. C&B juga perlu untuk membuat dokumentasi yang terintegrasi kepada tindakan-tindakan penanganan risiko yang telah dilakukan, yang didasarkan dari isu-isu yang ada baik secara internal maupun secara eksternal.